Acordos que garantem que cliente e provedor de TI tenham a mesma percepção sobre determinado serviço a ser entregue, bem como a forma e a disponibilidade possível a tal serviço.

Por se tratar de um ramo da ciência ainda muito recente, podemos afirmar que a Tecnologia da Informação é imatura, apesar de seu desenvolvimento acelerado nas últimas décadas. Os profissionais de tecnologia por muito tempo foram treinados para lidar com máquinas e sistemas, não havendo a preocupação com as pessoas envolvidas ou com o cliente, conceito relativamente estranho para estes especialistas em bits e bytes. É freqüente encontrarmos profissionais altamente capacitados em tecnologias, mas totalmente despreparados para o relacionamento interpessoal. Este despreparo impede que tais profissionais consigam aferir de seus clientes suas reais necessidades e anseios, gerando desentendimentos e julgamentos pejorativos de ambas as partes, originando frases como “O cliente não sabe o que quer!” ou “Esse pessoal que mexe com computador nunca entrega o que a gente precisa…”. No entanto é possível eliminar este conflito, basta que haja um acordo claro sobre o que é necessário oferecer ao cliente e a forma como esta necessidade será atendida pelo pessoal de TI. Neste sentido a biblioteca ITIL difundiu muito bem o conceito do Acordo de Nível de Serviço – ANS, ou em inglês SLA Service Level Agreement.

O ANS é um artefato extremamente útil para as organizações, que, além de outros instrumentos, é apresentado na proposta de Gerenciamento do Nível de Serviço da ITIL v2. Esta gerência da ITIL é responsável por gerenciar o atendimento das necessidades negociais dos clientes na organização por meio principalmente dos ANS, garantindo o alinhamento estratégico da TI ao negócio. Este acordo é criado com base em uma série de necessidades extraídas dos clientes, que, depois de avaliadas, são categorizadas, quando riscos e capacidade de atendimento são levados em consideração antes do aceite. Após o crivo da equipe de TI sobre as possibilidades e impacto deste compromisso no contexto tecnológico da organização, um documento é elaborado, onde as necessidades e condições de atendimento serão descritas, além de valor, limites e penalidades previstas, uma vez que demandas que consomem mais recursos de TI devem ser cobradas proporcionalmente, mesmo que dentro da própria organização, por meio de centros de custos, por exemplo. Isto e feito para que o cliente esteja ciente de que seu pedido gera demanda, e que tal demanda custa investimento financeiro. Quanto maior a disponibilidade de um serviço, maior o custo para manter esta disponibilidade.

Estes acordos, quando firmados com entidades externas à organização são chamados de Contratos de Apoio. Estes contratos prevêem o atendimento realizado pelos fornecedores externos à equipe de TI, que neste caso é cliente. Estes acordos são essenciais, uma vez que grande parte dos ANS internos dependem de acordos externos. Por exemplo, para manter um ANS que depende de telefonia é necessário garantir o atendimento fora da organização, construindo um acordo com as operadores de telecomunicação. Isto evita que a equipe de TI arque com os custos de falhas que não estão sob seu domínio. Também resguarda a equipe de TI de ser taxada de incompetente ou algo parecido, além de garantir o retorno financeiro da instituição.

Por outro lado, quando estes acordos dependem de serviços providos por outras unidades de TI dentro da mesma organização, são chamados de Acordos de Nível Operacional. Estes acordos têm a mesma essência dos anteriores, ou seja, acordar o nível em que determinado serviço será provido e resguardar ambas as partes de eventuais mal entendidos ou punições injustas. Tanto Acordos de Nível de Serviço, quanto Contratos de Apoio e Acordos de Nível Operacional devem fazer parte de um plano de gerenciamento da qualidade dos serviços de TI da organização. Este plano também pode prever a criação de um catálogo de serviços providos pela TI, com capacidade estabelecida e condições passíveis de atendimento para cada nível de exigência.

Independente da modalidade de acordo, sempre deve haver uma combinação sobre a disponibilidade do serviço oferecido, ou seja, um percentual de disponibilidade desejada em determinado período. Num serviço de email, por exemplo, a disponibilidade de 99,7% 24/7 significa que é necessário que o serviço esteja funcionando todos os dias da semana, e só pode ficar fora do ar por 30 minutos nas 168 horas de cada semana. Esta disponibilidade deve ser calculada levando-se em consideração a disponibilidade de cada um de seus componentes, como serviço de telecomunicações, servidor de email, rede interna entre outros, até chegar a seu destino. Por este motivo os ANS devem prever uma disponibilidade que é um produto de todas as disponibilidades de seus componentes, considerando ainda uma margem de segurança se for necessário. Também existem acordos individuais ou coletivos, que podem ter características diferenciadas, dependendo de quanto o cliente pretende pagar pela disponibilidade.

Estes acordos permitem que a equipe de TI da organização entenda as necessidades negociais de seus clientes internos e externos, e que esta equipe tenha condições de apresentar resultados atendendo às necessidades destes clientes, alcançando resultados mensuráveis e palpáveis. Estes acordos também elevam o nível de maturidade da TI organizacional e melhoram a imagem da TI junto a seus clientes, permitindo medição de seu custo e desempenho. Para tanto, exige-se patrocínio efetivo por parte da alta administração da organização.

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