Não é possível evitar erros quando tratamos de prestação de serviços, no entanto é bastante lucrativo estar atento aos clientes, agindo rapidamente e fazendo a diferença na recuperação da confiança destes clientes.

O setor de serviços é submetido continuamente a situações inesperadas, provocando atrasos, erros, entregas equivocadas etc. Isto provoca grande insatisfação nos clientes. Por outro lado, está provado que clientes insatisfeitos comprometem negativamente nos lucros. No entanto, há maneiras de evitar clientes insatisfeitos, adotando estratégias como: estar atento, ouvir as reclamações e resolver amigavelmente. A solução dos problemas deve ir além da simples correção dos erros, é necessário fazer a diferença e conquistar o cliente.

Controversamente, as empresas focadas na Qualidade Total têm mais dificuldade em atender os preceitos da fidelização de clientes. Isto se deve ao fato de os procedimentos aplicados na busca da qualidade serem controladores, estáticos e mensuráveis. Tais indicadores são limitados em relação ao feedback dos clientes e não conseguem demonstrar os resultados subjetivos que um erro pode causar na relação com o cliente.
É essencial desenvolver uma técnica que apresenta o custo da recuperação efetiva do serviço, bem como aplicar treinamento aos funcionários, preferencialmente simulando situações da vida real, no intuito de evitar perdas.

Clientes que se manifestam negativamente são raros, portanto é muito importante estar atendo às necessidades, rastreando exatamente a raiz de cada problema. É possível limitar a busca por problemas às áreas onde a recuperação de clientes é mais importante.

Uma recente pesquisa mostra que os clientes que tiveram experiências negativas as contam para, aproximadamente, 11 pessoas, ao passo que os que tiveram boas experiências as relatam apenas para 6 pessoas. É extremamente recomendável fechar o ciclo com o cliente, ou seja, receber a colaboração, orientar, resolver e retornar o encaminhamento ao cliente.

A recuperação de clientes ainda é uma estratégia pouco usada, e por muitas vezes, desprezada pelas empresas. Este é um aspecto totalmente subjetivo, portanto não pode ser tratado com metas simplesmente objetivas e mensuráveis. Trata-se de compromisso e não de técnicas de sucesso.

REFERÊNCIAS
HART, Christopher W. L.,  HESKETT, James L. e W. Earl Sasser, Jr

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