Empresas focadas em serviços e na ponta da cadeia produtiva conquistam maior competitividade, gerando a fidelização de seus clientes e consequentes lucros.
O antigo modelo industrial e mecanicista tornou-se obsoleto, fato que explica grandes fracassos de companhias consolidadas há décadas. Tal modelo não considera o devido valor a seus funcionários que mantêm contato direto com os clientes, gerando perdas. A lógica se explica com o fato de que funcionários treinados e bem remunerados tornam-se satisfeitos, agregando qualidade à linha de frente com os clientes, que por sua vez aprovam o atendimento e tornam-se fieis.
As empresas, principalmente do setor de serviços, que incorporaram em sua estrutura o modo antigo de trabalho são atingidas por forte rotatividade de seus funcionários e são obrigadas a investir pesadamente em processos de controle e manutenção desta rotatividade, uma vez que poderiam estar investindo em atendimento e agregação de valor a seus produtos. Tais empresas entraram no “ciclo de falhas”, pois está provado que a rotatividade dos funcionários está diretamente ligada à insatisfação dos clientes.
Para reverter o ciclo de falhas muitas empresas têm investido em treinamento de seu pessoal, trabalhando numa reorientação e seguindo os objetivos da fidelização de seus clientes.
Manter o foco nas necessidades dos clientes sem dúvida é o caminho mais adequado para o sucesso das instituições. Quando falamos de organizações voltadas a serviços esta iniciativa torna-se clara, no entanto, ainda é um grande desafio descobrir uma “fórmula” semelhante que traduza este novo modo ao setor de produtos, onde a interação não é imediata e na maioria das vezes não há feedback adequado.
REFERÊNCIAS
SCHLESINGER, Leonard A. e HESKETT, James L.
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