Pesquisa

 

ITIL v2: Acordos de Nível de Serviço

Acordos que garantem que cliente e provedor de TI tenham a mesma percepção sobre determinado serviço a ser entregue, bem como a forma e a disponibilidade possível a tal serviço.

Por se tratar de um ramo da ciência ainda muito recente, podemos afirmar que a Tecnologia da Informação é imatura, apesar de seu desenvolvimento acelerado nas últimas décadas. Os profissionais de tecnologia por muito tempo foram treinados para lidar com máquinas e sistemas, não havendo a preocupação com as pessoas envolvidas ou com o cliente, conceito relativamente estranho para estes especialistas em bits e bytes. É freqüente encontrarmos profissionais altamente capacitados em tecnologias, mas totalmente despreparados para o relacionamento interpessoal. Este despreparo impede que tais profissionais consigam aferir de seus clientes suas reais necessidades e anseios, gerando desentendimentos e julgamentos pejorativos de ambas as partes, originando frases como “O cliente não sabe o que quer!” ou “Esse pessoal que mexe com computador nunca entrega o que a gente precisa…”. No entanto é possível eliminar este conflito, basta que haja um acordo claro sobre o que é necessário oferecer ao cliente e a forma como esta necessidade será atendida pelo pessoal de TI. Neste sentido a biblioteca ITIL difundiu muito bem o conceito do Acordo de Nível de Serviço – ANS, ou em inglês SLA Service Level Agreement.

 

CobiT 4.1 Control Objectives for Information and Related Technology

Um modelo de processos que promove o controle das atividades de Tecnologia da Informação desde os projetos até a operação, permitindo o alinhamento estratégico entre a TI e os objetivos do negócio.

Para as organizações, assim como em nossas vidas, a informação é um ingrediente essencial para o sucesso. E ter acesso à informação fidedigna, útil, e no momento adequado tem se tornado um desafio maior a cada dia. Neste sentido a Governança de TI tem o papel de prover todas as condições para que esta informação seja entregue da melhor maneira.

 

A recuperação de serviços e a relação com os clientes

Não é possível evitar erros quando tratamos de prestação de serviços, no entanto é bastante lucrativo estar atento aos clientes, agindo rapidamente e fazendo a diferença na recuperação da confiança destes clientes.

O setor de serviços é submetido continuamente a situações inesperadas, provocando atrasos, erros, entregas equivocadas etc. Isto provoca grande insatisfação nos clientes. Por outro lado, está provado que clientes insatisfeitos comprometem negativamente nos lucros. No entanto, há maneiras de evitar clientes insatisfeitos, adotando estratégias como: estar atento, ouvir as reclamações e resolver amigavelmente. A solução dos problemas deve ir além da simples correção dos erros, é necessário fazer a diferença e conquistar o cliente.

 

A conquista dos clientes em empresas focadas em serviço

Empresas focadas em serviços e na ponta da cadeia produtiva conquistam maior competitividade, gerando a fidelização de seus clientes e consequentes lucros.

 

O Balanced Scorecard: Medidas que impulsionam a performance

Um quadro de indicadores resumindo as perspectivas operacionais, evolutivas, de relacionamento com o cliente e financeiras de uma instituição, mostra-se mais eficaz que os tradicionais sistemas baseados nas métricas industriais de controle e qualidade total.

O Balanced Scorecard apresenta-se como um quadro resumo e equilibrado de indicadores das áreas operacionais, de relacionamento com os clientes e financeiras, atendendo a uma comprovada necessidade dos altos executivos. Seus idealizadores apresentam quatro perspectivas principais, mas nada impede que a instituição possa subdividir estas perspectivas em temas específicos.

 

Livro sobre BPM em Português

Estes dias comprei um livro sobre BPM na Livraria Cultura aqui em Brasília, trata-se de um dos poucos, em português, a abordar esses conceitos na prática. Não me arrependi, certamente.

Gerenciamento de processos de negócios: BPM – Business Process Management / Roquemar de Lima Baldam…[et al.]. –1. ed. — São Paulo: Érica, 2007.

Ele começa com uma bem conceituada contextualização do BPM, e apresenta uma proposta prática para o ciclo de gerenciamento de processos de negócios, com práticas clássicas (As Is, To Be). Como não poderia deixar de ser, aborda o uso do computador e as ferramentas de TI no BPM, bem como o uso de modelos de referência e a busca pela conformidade. Finalmente fala da maturidade das empresas e do processo de implantação do BPM.

Sem dúvida é um bom livro para pessoas que não conhecem o conceito de BPM e buscam uma fonte abrangente de informações. Mas também atende aos profissionais conhecedores do assunto. Usa uma linguagem prática e clara e pode perfeitamente ser usado como ponto de partida para várias linhas de pesquisa. Além, disso, vale ressaltar que é um dos poucos em português.

A idéia do livro surgiu de uma constatação surpreendente: não há, nas livrarias brasileiras, uma obra específica e abrangente sobre Gerenciamento de Processos de Negócios.

Rogerio Valle – Coordenador SAGE (COPPE/UFRJ)

Muito bom. Futuramente vou publicar alguns comentários sobre assuntos específicos abordados no livro.

 

BPM – Gerenciamento de Processos de Negócios

No mundo corporativo os processos de negócio vêm ganhando cada vez mais destaque, uma vez que são responsáveis pelo desempenho e competitividade das instituições. Um processo de negócio é composto por uma série de atividades interligadas que geram um resultado de negócios específico para a organização. A documentação de um processo de negócio envolve a descrição do que é feito, porque, como e por quem, bem como a qualidade da execução.

A Modelagem de Processos de Negócio – MPN (Business Process Modeling – BPM) provem das teorias de reengenharia de processos, melhoria contínua e qualidade total, bem como a implantação do ciclo PDCA. Do mesmo modo, o Gerenciamento de Processos de Negócio – GPN (Business Process Management – BPM), que por sinal é conhecido pela mesma sigla, tem suas raízes nas mesmas teorias.

A MPN busca mapear os processos, relacionando-os entre si e aos objetivos do negócio das organizações, por outro lado o GPN busca a avaliação permanente e a melhoria contínua de seus processos, alinhando os diversos segmentos funcionais ao core business das instituições.

O GPN é um exercício interdisciplinar envolvendo pessoas de todas as áreas da organização, e neste ponto a TI não deve assumir o mero papel de agregador de tecnologias no intuito de construir uma solução “enlatada”. Existem muitas soluções de GPN que, de certa forma, tentam transformar os processos organizacionais em commodities, oferecendo uma base consolidada que permite adaptações e personalizações. De certo modo os frameworks de melhores práticas em TI contribuem para este processo de “comoditização”.

Tanto a MPN quanto o GPN estão firmemente apoiados em TI, mas não representam um ramo desta disciplina. Envolvem um processo contínuo de planejamento, execução, avaliação e melhoramento.

 

Engenharia de Software Magazine

Fiquei muito feliz quando vi este lançamento da DevMedia, ainda não li tudo, mas pelo que já vi teremos uma boa referência de melhores práticas. Ela aborda assuntos como engenharia de requisitos, processos, até avaliação de riscos e testes. Eu já conhecia outra publicação deles, a SQL Magazine, que também recomendo.

A primeira versão é gratuita em pdf. Baixe aqui.

 

Construindo resultados com gerenciamento de projetos

Ricardo Vargas é especialista em planejamento, gestão e controle de projetos. Em seu site (www.macrosolutions.com.br) ele dá dicas muito interessantes sobre gerenciamento de projetos, além dos podcasts semanais. Vale a pena conferir.

Vejam a entrevista concedida por Ricardo Vargas para a Microsoft. Nela o especialista discute os principais temas relacionados ao gerenciamento de projetos no Brasil e no mundo.